“尤其近幾年來，力久電機領導層對售后服務非常重視，由于近兩年公司產品種類不斷增多，油田專用螺桿泵變頻調速電機、YX3系列電機、NEMA電機、YE3系列超高效電機等新產品相繼推出，同時原有產品銷量仍有增無減，內銷外貿兩旺，因此對于售后服務人員來講工作量明顯加大，但同時服務質量又要不斷提升，所以這工作用如履薄冰形容并不夸張。”

  這是我與售后維修主管叢工的交流時，他跟我說的一番心里話。在后續交流中得知：“有時候由于客戶對產品并不了解，我們的產品售后稍有達不到他們要求時，翻臉就像翻書一樣快，遇到這種情況我們必須耐心跟客戶做好安慰解釋工作，同時詳細了解故障情況，能電話指導客戶排除的盡量幫助客戶第一時間排除故障，幫客戶盡快恢復生產。”

  稍作停頓叢工繼續跟我說道：“電動機這個產品不同于其它工業產品，它是一個提供動力驅動的產品，客戶買回后，一旦出了故障，其生產設備就動不了，生產就馬上停止了，所以有的客戶就會對我們來情緒，遇到這種情況，在安撫客戶情緒的同時首先要弄清楚電機的故障原因。很多是由于用戶操作不當，導致電機燒壞；有的像在荒郊野外的油田，由于室外工作環境惡劣，引起電機的一些故障。在了解大致情況后，我們基本弄清了是誰的責任，若是客戶的責任，我們應先耐心的解釋，教會他們如何操作該產品，以后應注意哪些問題，避免以后再發生類似的事情；若是我們的責任，我們會按照售后服務要求，啟動維修或產品更換流程，盡快為客戶排除故障，少耽誤生產。只有客戶滿意了，才是我們的最終目的。在處理客戶的情緒時候能換位思考，設身處地的理解對方，替客戶著想，客戶的態度也就沒那么可怕了，相反在處理完之后很多客戶會對自己當初的態度感到不妥，向我們道歉，這時，我們的產品通過他們轉介紹給其他的客戶就不足為奇了。我們售后服務人員必須牢記<售后服務既是營銷的延續又是營銷開始>，否則營銷人員辛辛苦苦開發的客戶會逐步被我們趕走。”

  在與叢工的交談中，讓我再一次感受到力久電機“以愛為源，以客為尊”核心價值觀在實際工作中的體現，力久電機不僅通過品牌和產品塑造形象，售后服務作為對外的一個窗口，也是公司形象的一個重要展示端口，要讓營銷在這個窗口得以延續。